Spoločnosť AURES Holdings, ktorá prevádzkuje sieť autocentier AAA AUTO a Mototechna, ako jediná medzi predajcami ojazdených vozidiel v strednej Európe sleduje spokojnosť zákazníkov pomocou ukazovateľa Net Promoter Score (NPS). Tento ukazovateľ vyjadruje ochotu zákazníka odporučiť predajcu svojim známym a priateľom a je celosvetovo uznávaným štandardom merania spokojnosti zákazníkov. Vďaka svojim výsledkom v meraní NPS v uplynulom roku sa AURES Holdings dostal do elitného klubu 10 najlepších firiem, ktoré ocenila renomovaná spoločnosť InsightSofa plaketou „Výnimočné CX 2024“.
„Využívame nezávislú metodiku NPS na meranie zákazníckej lojality. Sme jediní v odvetví, ktorí NPS zbierajú a zároveň verejne prezentujú. Meranie NPS považujeme za jednu z našich strategických aktivít. Zákazník je pre nás stredobodom záujmu. Spätnú väzbu z merania NPS využívame na zlepšovanie predajných a výkupných procesov a zvyšovanie ich efektivity. Cieľom je, aby zákazníci boli spokojní a mali dôvod sa k nám vracať,“ uviedla Karolína Topolová, generálna riaditeľka a predsedníčka predstavenstva AURES Holdings.
Zákaznícka skúsenosť, odborne nazývaná CX (Customer Experience), je jednoducho povedané hodnotenie, ktoré v najjednoduchšej podobe nájdete na mnohých predajných platformách, ale trebárs aj vo vyhľadávači Google vo forme hviezdičiek a bodov. Napríklad pri webovom vyhľadaní hlavnej predajnej pobočky AAA AUTO Bratislava aktuálne uvidíte hodnotenie 4,4 bodu z maximálnych 5 na základe 5,8 tisíca zákazníckych recenzií. Renomovaná spoločnosť InsightSofa však meria zákaznícku spokojnosť odborne, na základe kľúčových faktorov, medzi ktoré patrí efektívne riešenie požiadaviek nespokojných klientov, zvyšovanie spokojnosti zákazníkov a celková starostlivosť o klientov počas celého roka. V prípade siete AAA AUTO bola celková vzorka zákazníkov, ktorých sa spoločnosť pýtala, 23 tisíc; teda niekoľkonásobne viac než pri recenziách na internetovom vyhľadávači.
„S potešením sme udelili plaketu ‚Výnimočné CX‘ v segmente predajcov ojazdených vozidiel, kde práca so zákazníckou skúsenosťou často nebýva hlavnou prioritou. Gratulujem spoločnosti AURES Holdings k tomuto úspechu a prajem im, aby aj v roku 2025 pokračovali v takto výnimočnom prístupe k CX,“ uviedol CEO InsightSofa Aleš Rouček.
„Za minulý rok sme v AURES Holdings na trhoch v Českej republike, na Slovensku a v Poľsku urobili veľký pokrok – v hodnotení NPS za celý rok 2024 sme skončili na 42 bodoch, čo považujem za skvelý výsledok. Na Slovensku sme výsledok NPS za rok zlepšili o 13 bodov na predaji a o 13 bodov na výkupe. Vo všetkých krajinách sme si polepšili na výkupe aj na predaji minimálne o 12 bodov. Dôležité pre rast hodnotenia bolo zapojenie všetkých oddelení a spracovanie každého zákazníckeho komentára. Zlepšenie NPS vidíme aj ako jeden z rozhodujúcich faktorov pre náš minuloročný predajný rekord, ktorý dosiahol takmer 109 000 áut a znamenal medziročný nárast o 11 percent,“ doplnila Karolína Topolová.
