POPRAD. Manželia Kulkovskí prevádzkujú v malej dedinke na Orave rodinnú reštauráciu s penziónom. O zákazníkov nemali núdzu, dlho žili z cestovného ruchu, vďačili za to aj neďalekému lyžiarskemu stredisku.
Situácia sa však zmenila. Boria sa s tým, ako ľudí prilákať. „Ľudia sa naučili piť doma, na svojich terasách. Je to aj lacnejšie,“ vraví Mariana Kulkovská s tým, že sa ich snažia získať naspäť rôznymi akciami.
Súčasné problémy siahajú ešte do čias pandémie. Sami vtedy prešli existenčnou skúškou. Rok boli zatvorení, pričom príjem mali len z rodinného podniku. Vyžili z rezervy, ktorú chceli investovať do wellnessu. A aj teraz sa majú čo obracať. Svoj podiel má na tom inflácia aj vyššie náklady na energie. Kým za plyn kedysi platili tritisíc eur, vlani sa už účet vyšplhal na dvanásťtisíc.
Chýbal im však aj personál. „Po korone to bolo hrozné, ľudia poodchádzali. Boli sme na prevádzke aj 24 hodín denne, spočiatku pomáhala rodina, kto mohol,“ vraví Vladimír Kulkovský. Postupne sa situácia s personálom zastabilizovala, no stále nie je čo oslavovať.
O nedostatku zamestnancov aj zákazníkov vedia svoje aj ďalší podnikatelia v gastre. Nedávno sa zišli na konferencii Akadémia piva: Ako dostať ľudí za obe strany výčapu, ktorú v Poprade organizovali spoločnosti Heineken Slovensko a SME konferencie.
Spíkri konferencie v Poprade - témou bolo ako dostať ľudí za obe strany výčapu. (zdroj: SME KONFERENCIE)Úsmev ako vstupenka
„Už to nie je vyše milión hektolitrov predaného piva, ale podstatne menej. Spotrebiteľské správanie zákazníkov sa zmenilo, ľudia sa presunuli na terasy ku domom, do uzatvorených kruhov priateľov,“ potvrdzuje Marián Klein, country sales manažér zo spoločnosti Heineken.
Zmenu vníma aj v tom, že ľudia už prevádzky nenavštevujú tak často, a ak už prídu, očakávajú za svoje peniaze pridanú hodnotu. A na majiteľoch je, čo dodatočne im vedia ponúknuť.
„Ľudia si prišli dať nielen dobré pivo, kávu, ale aj dobré jedlo. Dôležité je dnes ponúkať aj kuchyňu, prípadne dobré jedlá spárované s hlavným produktom, pivom,“ smeruje Klein radu na prevádzky, ktorých hlavný sortiment tvorí najmä pivo.
O to sa usilujú aj manželia Kulkovskí vo svojom rodinnom podniku. Aby získali ľudí, začali vo väčšom robiť pizzu, ponúkajú pritom akciu päť plus jedna zadarmo. „Oželieme aj tú jednu pizzu. Ľudí to oslovilo, najmä mladých, chodia s nálepkami,“ vraví Mariana s tým, že sa musia aj takto vynájsť, pár metrov od nich majú konkurenciu.
Zákazníci sú dnes náročnejší, a to nielen na samotný produkt. „Predávame nielen pivo alebo kávu, to si ľudia vedia kúpiť a pripraviť kvalitne aj doma. My predávame a ponúkame zážitok,“ hovorí Marek Schwarz z Tatry Mountain Resorts. To podľa neho znamená aj pekné prostredie a profesionálny zákaznícky servis.
Ním si ľudí môžu získať už pri vstupe do podniku. „Prevádzka nemusí pôsobiť draho, ale mala by byť útulná. Dôležité je aj správanie personálu, či si napríklad všimne nového zákazníka a ako naňho zareaguje. Ak je aj zamestnaný inou objednávkou, aspoň úsmevom či kývnutím hlavy by mu mal dať najavo, že ho registruje,“ vraví lektorka zákazníckeho servisu Iveta Pupišová s tým, že dobrý dojem spravíme len raz.
Rovnako dôležité, ako si zákazníka získať, je aj si ho udržať, dodáva Klein. „Na opakovanú návštevu ho prilákame cez spokojnosť,“ vraví a dopĺňa, že potenciálni zákazníci môžu kaviarničku či bar vyhľadať aj vďaka sociálnym sieťam.
(zdroj: SME KONFERENCIE)Agresívnejší
Podnikatelia v gastre vnímajú aj inú zmenu správania svojich návštevníkov. Agresiou a slovným napádaním personálu.
„Vo všeobecnosti platí, že zákazníci sú dnes viac nervózni a agresívni. Niektorí ľudia majú pocit, že keď prídu do drahších prevádzok, kupujú si aj človeka, že to nie je obsluha, ale sluha,“ vraví Marek Schwarz.
Aj prítomní majitelia prevádzok súhlasne prikyvujú a pýtajú sa, ako reagovať na túto negativitu zákazníkov, ktorá je pre nich veľmi náročná.
„Personál to môže demotivovať, že sa snažia podať maximálny servis, a návštevníci ich vulgárne oslovujú, to nepatrí ani do krčmy a pohostinstva. V takomto prípade je dôležité, aby prišiel vyriešiť problém manažér a vedúci prevádzky, aby v situácii neostal zamestnanec sám,“ radí Pupišová.
Negatívna spätná väzba, ak je konštruktívna, je v poriadku, dokáže podnik posunúť, ale napádanie a urážanie by mal ideálne riešiť manažér, mal by sa postaviť za svojich ľudí, dopĺňa Marek Schwarz s tým, že takéto správanie vie vyústiť do odchodu zamestnancov. Sami zažili prípad, keď mladé perspektívne dievča po vulgárnom napadnutí z ich podniku nadobro odišlo.
Už sa vracajú, ale stále je ich málo
Majitelia prevádzok sa snažia prilákať nielen zákazníkov, ale aj zamestnancov. Na ich odliv mala vplyv nielen pandémia.
„Naša práca je špecifická tým, že pracujeme, keď všetci ostatní oddychujú, soboty, nedele, po večeroch. Situácia na trhu práce sa mení, v dnešnej dobe je najmä mladá generácia vedená k work life balance, cestovaniu,“ načrtáva ďalšie dôvody za výpadkom ľudí v gastro biznise Marek Schwarz.
Aj nasledovný rok bude podľa neho výzvou. Už robia nábory na školách na duálne vzdelávanie, z ich praxe však vidno, že len malé percento kuchárov či čašníkov ostáva vo svojom odbore pracovať. Časť skúsených či vyučených odišla po korone pracovať za hranice. „Ľudia sa postupne vracajú naspäť, stále je to veľký boj a presviedčanie,“ dodáva Schwarz.
Čo majú majitelia reštaurácií, kaviarní, barov či hotelov robiť, aby opäť získali personál? Dôležitý je plat. „Ľudia potrebujú mať zaplatené hypotéky, účty. Keď sa toto naplní, nastupujú ďalšie podmienky, ako uznanie či kariérny rast,“ vraví Schwarz.
No len pri dobrom ohodnotení to neostáva. „Ľudia oceňujú prostredie, aj ja by som radšej pracoval v podniku s vynoveným interiérom a vylepšeným imidžom,“ dopĺňa Marián Klein.
Pupišová dodáva, že veľmi dôležité sú aj vzťahy na pracovisku. „Ľudia často ostanú v podniku s menšou mzdou, ale v dobrom kolektíve kolegov. V tomto sektore musia byť jeden tím, ktorý si navzájom pomáha,“ vraví lektorka s tým, že majitelia by si mohli spraviť aj „inventúru“ na prevádzke a ak sa dá, zistiť, prečo ich predošlí ľudia odišli.
Speakri sa zhodujú, aby sa manažéri nebáli dať šancu aj starším ľuďom. „Zabúdame na skupinu ľudí 55 plus, bude ich viac ako mileniálov,“ vraví Schwarz s tým, že starší zamestnanci sú lojálni a vedia pracovať. Majitelia ich môžu na pracovisku kombinovať s mladými.
Praktickou radou, ako si udržať zamestnancov, je zapojiť ich do procesu spolurozhodovania, napríklad pri zostavovaní menu, keďže dobre poznajú zákazníkov.
